talk to me softly: Dodo CallCenter

08/02/2014 — Scrie un comentariu

callcenter_Dodo

Salutare tuturor!!!

Afara iar este -30, dar acum putin ma mai afecteaza fiindca in aceste zile urma sa invat functionarea call-centerului, la cald, ceai din zmeura si fotolii comode.

Odata ajuns am ramas destul de suprins sa vad doar 2 operatoare intr-o zi de vineri la pranz, vineri fiind una din cele mai aglomerate zile a saptamanii. Doar pana la sfarsitul turei avea sa aflu despre magia de aici. Noile tehnologii si softuri de rutare permit sa opresti apelul clientului cu un mesaj „Multumim, acum vom inchide acest apel ca sa nu asteptati si Va sunam noi imediat cum se elibereaza primul operator”, de regula aceasta fraza binedispune Clientul si acesta e dispus sa astepte.

Ulterior, la 16:00 a mai venit un operator si acestea in 3 au facut fata intr-o zi de vineri unui flux de mii de comenzi telefonice. Acum se testeaza si colaborarea cu operatori la domiciliu pe perioade scurte de timp, cand sunt foarte multe comenzi si timpul de asteptare a re-call-ului unui client care a apelat trece de un parametru prestabilit, atunci se apeleaza la operatorii remote pentru a suplini temporar numarul de operatori.

De obicei fluxurile de comenzi telefonice vin in valuri, este un val puternic la pranz – timpul in care toti comanda la birou/la munca si seara cand toti se intorc de la munca. Avand statisticile poti sa-ti planifici numarul de operatori conform cererii si dupa caz sa-ti pregatesti operatorii de rezerva sa poata intra in online.

Ca si in orice parte a Dodo Pizza, in call center operatorii nu stau nici un minut degeaba, cand nu sunt apeluri acestia se ocupa de sondaje privind calitatea produselor si verificarea amabilitatii curierilor, analizeaza vizual camerele video din pizzerii spre a observa greseli in standardele de lucru ale personalului si alte activitati utile.

Orice greseala a operatorului, pizzeria care a avut pierderea financiara o imputa call-centerului care penalizeaza operatorul in cauza. Este dur, dar ii motiveaza sa fie responsabili si sa nu faca greseli.

Toate convorbirile se inregistreaza si arhiveaza, orice situatie contradictorie cu Clientii amabil incercam sa o rezolvam si sa vedem daca e vina noastra – sa o reparam, daca nu – oricum sa ne cerem scuze.

Exista un set complet de reguli de discutie cu clientul – de la cum sa stai in scaun ca sa ai o disctie cat mai clara, pana la binecunoscutul „zambet” care se transmite prin telefon interlocutorului.

Totul se intampla pe net, prin numere de telefon IP, centrale virtuale si notarea direct in softul nostru Dodo IS a comenzii. In cazul in care trebuie sa muti call-centerul fizic intr-un alt birou, o poti organiza in cateva ore – fara nici un downtime al serviciuliu.

Este foarte ciudat sa vezi asta lucrand in bucataria pizzeriei – nu suna nici un telefon, dar comenzile pe tablete tot apar si apar 🙂

Si asta face un singur call-center, cei cativa operatori – pentru intreaga tara cu toata reteaua de, curand deja, 15 pizzerii.

Numarul maxim de operatori simultan aflati in tura – 6 persoane, inainte de revelion, in cele mai superaglomerate zile ale anului.

Noi, desigur, nu vom avea acelasi flux de apeluri la inceput, dar de la inceput vom structura „departamentul” pe acelasi sistem de call-center, urmand ca ulterior sa-l externalizam intr-o structura separata si self-efficienta. Acum ramane sa decidem din prizma costurilor daca mergem de la inceput cu un numar telVerde de tipul 0800, sau pentru inceput vom merge cu un numar local.

Recunosc, nu am vazut structura altor call-centere, dar modelul de aici mi sa parut extraordinar de bine organizat!!!

Traiasca tenhologiile! 🙂

PS. Spre sfarsitul zile, pe la 23:00 noaptea, dupa ceva repetitii, am preluat si eu 20 de comenzi de la Clienti din diferite orase. La inceput mai cu balbaiala, dar spre final – tot mai bine!

Anunțuri

Niciun comentariu

Fii primul care începe conversația!

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s